Vertragsverlängerung im Mobilfunk: So verpasst kein Händler mehr die VVL

Warum die VVL das beste Geschäft im Laden ist

Ein Neukunde kostet Beratung, Bonitätsprüfung, Portierung, manchmal eine Stunde. Eine Verlängerung dauert zehn Minuten: Der Kunde kennt den Laden, der Tarif ist bekannt, die Daten sind da. Die Provision des Netzbetreibers für die Verlängerung ist oft nicht viel niedriger als für den Neuvertrag – und das Risiko einer Rückbelastung ist geringer, weil der Kunde seit zwei Jahren zahlt.

Dazu kommt: Wer die Verlängerung macht, verkauft meist auch das neue Gerät, das Zubehör und die Zusatzkarte für die Tochter.

Wann darf verlängert werden?

Mobilfunkverträge im Fachhandel laufen in der Regel 24 Monate. Die Netzbetreiber erlauben die Verlängerung nicht erst am Ende, sondern einige Monate davor – der genaue Zeitraum hängt vom Anbieter und vom Tarif ab und steht im Händlerportal als „nächster Verlängerungstermin" oder ähnlich. Ab diesem Tag kann der Kunde mit neuem Gerät und neuer Laufzeit verlängern.

Seit der TKG-Novelle Ende 2021 gilt außerdem: Nach der Mindestlaufzeit darf der Kunde monatlich kündigen. Ein Vertrag, der stillschweigend weiterläuft, ist für den Händler kein sicherer Bestand mehr, sondern ein Kunde, der jederzeit beim Online-Anbieter landen kann.

Warum Händler Verlängerungen verlieren

• Niemand weiß, wann. Die Verträge stehen in Ordnern, in einer Excel-Liste oder im Kopf des Verkäufers, der letzten Monat gegangen ist. Der Termin steht im Portal – aber nur, wenn man den Kunden einzeln aufruft.
• Der Netzbetreiber ist schneller. Sechs Monate vor Ende bekommt der Kunde die Mail „Jetzt verlängern und neues Handy sichern". Ein Klick, und die Provision geht an den Online-Kanal.
• Der Kunde geht zum Wettbewerber. Wenn der Laden sich nicht meldet, meldet sich der Laden nebenan – oder der Vergleichsportal-Deal.
• Keiner ist zuständig. Ohne Zuordnung zum Verkäufer ruft niemand an, weil jeder denkt, der andere macht es.

Aus Gesprächen mit Fachhändlern: Ein Drittel der Bestandsverträge verlängert sich ohne Beteiligung des Ladens, der sie einst verkauft hat. Bei 800 Verträgen im Bestand und 24 Monaten Laufzeit sind das jeden Monat rund zehn Verlängerungen, die woanders stattfinden.

So sieht ein System aus, das funktioniert

1. Jeder Vertrag hat einen Termin

Vertragsbeginn und Laufzeit ergeben das Vertragsende, das Ende minus Vorlauf ergibt den Verlängerungstermin. Wer den Termin aus dem Portal übernimmt, hat den exakten Wert; wer ihn rechnet, hat eine Schätzung, die als solche markiert sein sollte. Wichtig ist, dass der Termin am Vertrag steht – nicht am Kunden, denn ein Kunde hat oft drei Verträge mit drei Terminen.

2. Eine Ampel statt einer Liste

Grün: Verlängerung ab heute möglich. Gelb: in den nächsten 30 Tagen. Grau: später. Rot: beendet oder gekündigt. Die Liste sortiert nach Ampel, nicht nach Name – dann steht morgens oben, wer heute angerufen wird.

3. Eine Erinnerung, die kommt

Eine tägliche E-Mail an die Filiale mit den Verträgen, die diese Woche grün werden. Nicht an den Inhaber, sondern an die, die anrufen.

4. Ein Verkäufer je Vertrag

Wer den Vertrag gemacht hat, ruft an – und bekommt die Provision zugeordnet. Ist der Verkäufer weg, sieht die Filialleitung die verwaisten Verträge.

5. Ein Vermerk nach dem Anruf

„Kontaktiert am …", Wiedervorlage in zwei Wochen, Notiz „will bis zum iPhone-Start warten". Damit ruft niemand zweimal an und niemand vergisst den zweiten Anlauf.

Rechenbeispiel

Ein Laden mit 800 Verträgen im Bestand, 24 Monate Laufzeit: rund 33 Verträge werden jeden Monat verlängerbar. Gehen davon 30 % ohne den Laden über die Bühne, sind das zehn Verlängerungen im Monat. Holt ein Erinnerungssystem nur die Hälfte zurück, sind das fünf Verlängerungen à 80 € Provision – 400 € im Monat, ohne Gerät und Zubehör. Die Software kostet einen Bruchteil davon.

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Häufige Fehler

• Termine nur am Kunden statt am Vertrag – der zweite Vertrag geht unter.
• Erinnerung an den Inhaber statt an die Filiale – dort liest sie keiner rechtzeitig.
• Kein Vermerk nach dem Anruf – der Kunde wird dreimal angerufen und ist genervt.
• Bestand nicht übernommen – das System weiß nur von Neuverträgen ab Einführung und die alten 800 laufen weiter durch.